1月13日，抖音電商發(fā)布了《2024抖音電商平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)，全面呈現(xiàn)過(guò)去一年該平臺(tái)在提升服務(wù)體驗(yàn)方面的舉措與努力。
報(bào)告顯示，過(guò)去一年，抖音電商著重改善售后體驗(yàn)，全年主動(dòng)服務(wù)超2.4億用戶，售后滿意度較去年提升13%。平臺(tái)還持續(xù)提升整體服務(wù)能力，2024年共向消費(fèi)者提供了3億次客服服務(wù)，同時(shí)累計(jì)服務(wù)了460萬(wàn)商家，完成了2892萬(wàn)次咨詢。通過(guò)拓展優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊劣質(zhì)，加大商品質(zhì)檢投入等舉措，平臺(tái)力圖構(gòu)建更健康的購(gòu)物環(huán)境。
抖音電商始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位。1月初，平臺(tái)發(fā)布了“9大商家扶持措施”和“6條直播帶貨規(guī)范”，旨在通過(guò)提升服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)為商家、消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)平臺(tái)還將攜手更多商家、達(dá)人以及生態(tài)伙伴，共同服務(wù)好消費(fèi)者。
提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障
報(bào)告強(qiáng)調(diào)，抖音電商始終把消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位。通過(guò)不斷加強(qiáng)預(yù)售管理、提升物流時(shí)效，消費(fèi)者負(fù)面反饋下降30%。針對(duì)售后品質(zhì)、虛假宣傳等問(wèn)題，平臺(tái)主動(dòng)提供保障，全年服務(wù)超2.4億用戶，用戶售后滿意度較去年提升13%。
為優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，該平臺(tái)新增、升級(jí)了多項(xiàng)權(quán)益。消費(fèi)者在超值購(gòu)頻道購(gòu)物，“買貴必賠”可保障其72小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)差額補(bǔ)償。同時(shí)，開(kāi)通“偏遠(yuǎn)地區(qū)物流服務(wù)”，滿足新疆等邊遠(yuǎn)地區(qū)用戶需求，目前日均訂單量超百萬(wàn)級(jí)。通過(guò)承接國(guó)家補(bǔ)貼，平臺(tái)升級(jí)“以舊換新”服務(wù)，累計(jì)數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者受惠。
為提升用戶需求解決效率，平臺(tái)還加大投入客服。2024年平臺(tái)共向消費(fèi)者提供了3億次客服服務(wù)，是去年的1.5倍，累計(jì)投入超15億元。在處理時(shí)效、賠付、特殊場(chǎng)景保障等方面，消費(fèi)者整體滿意度提升19.28%。
降本降傭，從嚴(yán)治理，優(yōu)化商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)
抖音電商還高度重視商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)。只有商家基業(yè)長(zhǎng)青，才能為消費(fèi)者帶來(lái)更多好服務(wù)。過(guò)去一年，該平臺(tái)累計(jì)服務(wù)了460萬(wàn)商家，是去年的1.5倍，同時(shí)完成了2892萬(wàn)次咨詢。
平臺(tái)除持續(xù)下調(diào)保證金、免傭降傭、降運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，幫商家松綁外，還新增多種反饋工具，提升商家申訴效率。商家問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)環(huán)比下降42.68%。同時(shí)，通過(guò)嚴(yán)打黑灰產(chǎn)作惡，保障市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。過(guò)去一年，針對(duì)“僅退款”、“惡意碰瓷”等不當(dāng)售后行為的惡意用戶量下降79.33%，“惡意碰瓷”及“惡意團(tuán)伙”導(dǎo)致的商家賠付資損下降75%。
升級(jí)流量機(jī)制，保證內(nèi)容真實(shí)可信
好內(nèi)容鏈接著好生意。2024年抖音電商重點(diǎn)升級(jí)流量機(jī)制，通過(guò)扶持優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊低質(zhì)內(nèi)容等舉措，有效構(gòu)建起真實(shí)可信的健康內(nèi)容生態(tài)。
通過(guò)提高流量推薦的精準(zhǔn)度，扶持新作者等專項(xiàng)，平臺(tái)幫助優(yōu)質(zhì)內(nèi)容更好地“出圈”。同時(shí)，為進(jìn)一步推動(dòng)商家主播職業(yè)化，通過(guò)專業(yè)知識(shí)分享實(shí)現(xiàn)帶貨轉(zhuǎn)化，平臺(tái)向?qū)櫸铩⑦\(yùn)動(dòng)、美妝、酒水等四大領(lǐng)域作者，提供定制化產(chǎn)品與策略支持。其中，運(yùn)動(dòng)戶外垂類作者同比增幅92%。
為進(jìn)一步打擊虛假宣傳，平臺(tái)持續(xù)升級(jí)管控措施。如，嚴(yán)禁夸大虛假宣傳商品功效，累計(jì)下架視頻70萬(wàn)個(gè)、處罰直播間253萬(wàn)個(gè)，嚴(yán)懲創(chuàng)作者29萬(wàn)人。同時(shí)，從嚴(yán)治理欺詐營(yíng)銷，處罰約730萬(wàn)直播間。
加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，創(chuàng)造健康購(gòu)物環(huán)境
持續(xù)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品是電商平臺(tái)的責(zé)任與使命。報(bào)告顯示，通過(guò)不斷完善技術(shù)模型，優(yōu)化商品信息規(guī)范，2024年平臺(tái)前置發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)及不合規(guī)的商品86萬(wàn)件、風(fēng)險(xiǎn)商家24萬(wàn)家，消費(fèi)者負(fù)反饋降低60%。同時(shí)，加大力度抽檢，共抽查商品超206萬(wàn)件。為加強(qiáng)源頭品質(zhì)，平臺(tái)深入產(chǎn)業(yè)帶驗(yàn)貨，2024年共查驗(yàn)295個(gè)大閘蟹商家，消費(fèi)者售后滿意度提升至85%。
隨著貨架供給和內(nèi)容形式日趨豐富多樣，風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景增多，平臺(tái)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，并嚴(yán)厲打擊各種欺詐及破壞經(jīng)營(yíng)的行為，守護(hù)好用戶及合作伙伴的信息安全。