《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡(jiǎn)稱(chēng)“汽車(chē)三包”)將于今年10月1日實(shí)施，消費(fèi)者遇到汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題后，應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)最終解決問(wèn)題呢？北京中車(chē)時(shí)代汽車(chē)技術(shù)研究院汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)家修正老師詳細(xì)解答了這個(gè)問(wèn)題。
首先，要明確三包責(zé)任主體是誰(shuí)，“汽車(chē)三包”第4條“本規(guī)定所稱(chēng)三包責(zé)任由銷(xiāo)售者依法承擔(dān)”，也就是說(shuō)消費(fèi)者遇到汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題、沒(méi)有兌現(xiàn)服務(wù)承諾問(wèn)題，由購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的4S店來(lái)負(fù)責(zé)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是誰(shuí)開(kāi)發(fā)票誰(shuí)對(duì)三包負(fù)責(zé)。以往車(chē)子在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主都會(huì)找4S店，但4S店需要向廠(chǎng)家申請(qǐng)技術(shù)鑒定，出現(xiàn)的問(wèn)題能否保修由生產(chǎn)廠(chǎng)家決定。因此，現(xiàn)實(shí)是4S店和廠(chǎng)家會(huì)推來(lái)推去，問(wèn)題常常是得不到及時(shí)的解決。“汽車(chē)三包”的實(shí)施將徹底改變這種情況，4S店成為主體，消費(fèi)者找上門(mén)時(shí)，“申請(qǐng)”、“上報(bào)”、“等等”這類(lèi)回答就不能再出現(xiàn)了。“汽車(chē)三包”第五條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得故意拖延或無(wú)正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的符合本規(guī)定法人三包責(zé)任要求”。而且，4S店還會(huì)主動(dòng)地、盡快地解決，因?yàn)?ldquo;汽車(chē)三包”規(guī)定，維修時(shí)間超過(guò)5日包括等待時(shí)間，4S店要提供備用車(chē)或支付補(bǔ)償款，并如果車(chē)輛在2年或5萬(wàn)公里內(nèi)，累計(jì)維修時(shí)間超過(guò)35日的，消費(fèi)者可以換車(chē)。這充分體現(xiàn)了“汽車(chē)三包”促使企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn)，減少自己的損失。
雖然理論上，三包期內(nèi)汽車(chē)有問(wèn)題找4S店，但現(xiàn)實(shí)中總會(huì)有些問(wèn)題得不到解決。這種情況下，消費(fèi)者可以直接向縣市級(jí)地方技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行投訴，也可以在中國(guó)汽車(chē)三包網(wǎng)上進(jìn)行投訴，三包網(wǎng)會(huì)轉(zhuǎn)給消費(fèi)者所在地方質(zhì)檢局來(lái)處理您的投訴。
地方技術(shù)監(jiān)督依據(jù)消費(fèi)者提供的投訴證據(jù)材料，將立案調(diào)查，對(duì)于問(wèn)題復(fù)雜，地方局難以斷定結(jié)論的，將請(qǐng)國(guó)家質(zhì)檢總局備案的汽車(chē)三包責(zé)任爭(zhēng)議處理咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)中的專(zhuān)家，協(xié)助地方局作出結(jié)論，對(duì)消費(fèi)者和4S店雙方進(jìn)行調(diào)節(jié)處理；仍有爭(zhēng)議的，消費(fèi)者可以向消協(xié)投訴、申請(qǐng)仲裁或訴訟人民法院。地方質(zhì)檢局在處理爭(zhēng)議時(shí)，在汽車(chē)產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)中填報(bào)爭(zhēng)議處理信息，接受上級(jí)質(zhì)量管理部門(mén)、消費(fèi)者、企業(yè)、媒體的監(jiān)督。
地方局在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)4S店有悖于三包規(guī)定的義務(wù)，將要依據(jù)三包規(guī)定賦予的行政權(quán)力，對(duì)其限期改正、罰款等處罰。同時(shí)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)違規(guī)嚴(yán)重的4S店(企業(yè))加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，最大限度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
在中國(guó)汽車(chē)三包網(wǎng)站(國(guó)家質(zhì)檢總局產(chǎn)品缺陷中心主管)公布消費(fèi)者投訴的汽車(chē)品牌、汽車(chē)銷(xiāo)售4S店和爭(zhēng)議處理結(jié)果等信息。不難看出，99%的問(wèn)題都可以在地方質(zhì)檢管理部門(mén)給予解決。（文/記者 李東穎）