一段時(shí)間以來，一些電商平臺大數(shù)據(jù)殺熟、優(yōu)惠促銷規(guī)則復(fù)雜、虛假宣傳等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)，不利于行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。走進(jìn)直播鏡頭，現(xiàn)場體驗(yàn)新服務(wù)，交流購物體驗(yàn)和需求……不久前，有電商平臺舉辦“消費(fèi)者體驗(yàn)專場”活動，分享在提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)方面的舉措和成果。實(shí)踐表明，不斷豐富消費(fèi)體驗(yàn)，是提升市場競爭力的重要途徑。
縱觀電商平臺企業(yè)的發(fā)展壯大，其成功之處不僅在于抓住了消費(fèi)者對商品價(jià)格和質(zhì)量的真實(shí)需求，更在于不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、優(yōu)化服務(wù)水平，從而提升消費(fèi)者體驗(yàn)。隨著電商行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級的新階段，重視消費(fèi)者權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)，既是平臺企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)，也是贏得市場的法寶。
國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2022年，國內(nèi)電子商務(wù)市場規(guī)模再創(chuàng)新高，全國電子商務(wù)平臺交易額43.8萬億元，按可比口徑計(jì)算，比上年增長3.5%；全國網(wǎng)上零售額13.8萬億元，按可比口徑計(jì)算，比上年增長4.0%。隨著以新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式為代表的新動能持續(xù)積聚成長，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持旺盛活力，成為推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。
直播電商、內(nèi)容電商、社交電商……伴隨著技術(shù)層面的推廣和應(yīng)用層面的融合，電商領(lǐng)域的新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)。越來越多的消費(fèi)者正在由功能性消費(fèi)轉(zhuǎn)向品質(zhì)型消費(fèi)，在產(chǎn)品價(jià)格、性能之外，更注重消費(fèi)體驗(yàn)和情感聯(lián)系。從這個(gè)層面來看，電商的可持續(xù)發(fā)展“拼”的其實(shí)就是服務(wù)。只有重視消費(fèi)體驗(yàn)，才能增強(qiáng)用戶黏性，從而提高競爭力和影響力。
經(jīng)過長足發(fā)展，電子商務(wù)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的作用日益凸顯。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的時(shí)代浪潮中，消費(fèi)升級不是簡單的概念升級，更不是單純的價(jià)格升級，而是以提高消費(fèi)體驗(yàn)為目的的質(zhì)量升級和服務(wù)升級。做好服務(wù)，才能做大蛋糕；將消費(fèi)者體驗(yàn)放在更突出的位置，才能實(shí)現(xiàn)平臺、商家、消費(fèi)者的多方共贏。
（摘編自《河南日報(bào)》，原題為《電商下半場“拼”的是服務(wù)》）
《 人民日報(bào) 》（ 2023年09月04日 05 版）