創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心

“購買燃?xì)庠顣r沒說收取金屬軟管費用，安裝時另收100元”“安裝液晶電視機(jī)，工人要求購買原廠可伸縮支架，事后發(fā)現(xiàn)并非原廠產(chǎn)品”“找人維修冰箱，風(fēng)機(jī)價格比網(wǎng)上售價高出600多元”……今年以來，隨著消費回暖，一些消費者在家電安裝維修過程中遭遇“陷阱”，家電售后服務(wù)成為投訴、維權(quán)熱點。

家電安裝維修領(lǐng)域問題，大致有以下幾類?！懊芭粕矸荨保恍┑谌骄S修公司在網(wǎng)絡(luò)平臺投放廣告，冒充廠家上門維修，但維修質(zhì)量沒有保證?！靶〔〈笮蕖?，修理時夸大故障，把沒必要換的零件換掉，甚至以次充好，換上廉價的舊零件?！半[性收費”，事先不提可能發(fā)生的費用，安裝維修時推銷昂貴輔材，要求消費者支付上門費、開機(jī)費、檢測費等此前未明示的費用。售后服務(wù)縮水，不僅侵犯消費者權(quán)益，也給家電的安全使用埋下隱患。

消費者買了家電，自然是希望在安裝、維修等環(huán)節(jié)廠家能盡心負(fù)責(zé)，做到售前和售后一個樣。售后服務(wù)遇到一些添堵的事，主要有以下原因。其一，從業(yè)者“魚龍混雜”。家電安裝維修從業(yè)者主要來源有企業(yè)自營、外包服務(wù)和個體人員等幾類，技術(shù)水平和服務(wù)意識參差不齊。而對于安裝維修，消費者需求往往較為迫切，通過線上等渠道有可能聯(lián)系到山寨維修點。其二，缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從維修規(guī)范到收費價格，行業(yè)尚未形成相對明確的標(biāo)準(zhǔn)，給個別人提供了可乘之機(jī)。其三，信息存在不對稱性。家電領(lǐng)域有很多專業(yè)技術(shù)問題，不少消費者并不清楚個中原理。

經(jīng)過多年發(fā)展，我國家電產(chǎn)業(yè)已成長為具備全球競爭力的產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)品售后服務(wù)，不應(yīng)成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，企業(yè)才能憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得回頭客，提升產(chǎn)品美譽(yù)度。售后服務(wù)對于行業(yè)發(fā)展也不可或缺。加強(qiáng)自身建設(shè)，明確服務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)，家電行業(yè)完全可以做大做強(qiáng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，通過延長產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。

兌現(xiàn)售前承諾，把售后服務(wù)做到位，有賴于企業(yè)自律，也離不開監(jiān)管部門主動作為。商務(wù)部曾出臺《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，對經(jīng)營者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年，市場監(jiān)管總局公布的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確要求，經(jīng)營者“不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用”。有關(guān)部門當(dāng)加大監(jiān)管力度，真正形成有效震懾。與此同時，網(wǎng)絡(luò)平臺也要強(qiáng)化相關(guān)信息審核。多方形成治理合力，有利于破解家電售后服務(wù)的各種問題。

目前，我國家電保有量已超過21億臺，消費者對于家電優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求非常旺盛?？梢哉f，售后服務(wù)不是單純的成本投入，其作為產(chǎn)業(yè)鏈上的一個重要環(huán)節(jié)，發(fā)展前景十分廣闊。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心，家電企業(yè)才能實現(xiàn)實力和口碑的雙提升。

《 人民日報 》（ 2023年06月12日 05 版）